Qualche giorno fa, chi scrive ha moderato un webinar su sostenibilità e rapporti tra aziende e consumatori. Credo sia stato un evento molto interessante (per la qualità dei relatori, beninteso) e successivamente mi è stata chiesta una riflessione sul tema. Riflessione che riporto in queste news, aggiungendo nel finale delle considerazioni più direttamente pertinenti al mercato di PMC.

Per altro segnalo che uno dei relatori era Pier Maria Salvagno, che di PMC Plus è il Presidente.

 

L’attenzione alla sostenibilità, ovvero ad un modello di sviluppo economico e sociale che “soddisfi i bisogni del presente senza compromettere la possibilità delle generazioni future di soddisfare i propri” (per citare la Commissione Brundtland dell’87), è un fenomeno che possiamo datare grosso modo all’inizio degli anni 80 del secolo scorso.

Ma per anni si è trattato di un fenomeno ristretto agli “addetti ai lavori”. Politici, sociologi, cattedratici e istituzioni illuminate, con poca partecipazione delle opinioni pubbliche mondiali e delle aziende (per quanto il concetto di Corporate Social Responsibility, pur con molti successivi affinamenti, nasca anche prima).

Ma è negli ultimissimi anni che l’attenzione alla sostenibilità ha avuto un’accelerazione esponenziale.

In Italia possiamo datare il salto di qualità nell’attenzione a questi temi a partire da Expo Milano 2015. È stato quell’evento che ha segnato il cambio di percezione dell’opinione pubblica italiana intorno ai temi della sostenibilità.

Questo fenomeno, nel suo complesso, è assolutamente positivo, anche se come tutti i fenomeni di massa si porta dietro delle problematiche e degli equivoci.

Il dato negativo è che sul treno dello sviluppo sostenibile si stanno affollando in tantissimi, anche coloro che sostenibili lo sono molto poco, e per il cittadino e consumatore non è semplice distinguere tra chi la sostenibilità la pratica realmente e chi fa “greenwashing” (e, in mezzo, tutte le possibili sfumature tra l’estremo virtuoso e il suo opposto).

Il dato positivo è, tuttavia, prevalente. Significa che istituzioni, aziende, cittadini si sono resi conto (si stanno rendendo conto) che è necessario un nuovo modello di crescita economica e sociale, per l’appunto, sostenibile.

Cosa vuol dire concretamente? Cosa comporta per aziende e consumatori?

È il punto chiave. La sostenibilità è spesso associata ai soli temi ambientali, quindi all’impatto che le produzioni industriali e agricole hanno in termini di inquinamento, emissioni, consumo di energia, di suolo, di materia…

Lo sviluppo sostenibile è (deve essere) anche attenzione al sociale. Ovvero attenzione agli stakeholders, quindi attenzione alle esigenze e alla vita delle persone che entrano in contatto con le aziende.

In questo senso le imprese si trovano in una situazione molto diversa da quella di poche decine di anni fa.

Oggi le tutele normative a livello nazionale e sovranazionale, le certificazioni e la presenza di forti Associazioni di consumatori, fanno sì che il rapporto di forza tra l’azienda che vende un prodotto o servizio e il singolo acquirente, sia assai meno sbilanciato.

Un’azienda oggi non può “comportarsi male” consapevolmente con i propri clienti. Non lo può fare perché c’è un apparato di controllo e perché il rischio reputazionale è altissimo.

Le aziende che barano, ovvero che raccontano cose non vere sui propri prodotti / servizi, oppure che non sono trasparenti nel modo di vendere, rischiano un tracollo reputazionale amplificato da media e social, come solo pochi anni fa non era possibile immaginare.

Le aziende non stanno diventando “buone” per generosità e senso etico. Si devono comportare correttamente perché gli conviene farlo (il che non esclude che lo facciano anche per senso di responsabilità). Viviamo un momento storico in cui Etica e Convenienza possono convergere in un circolo virtuoso!

Naturalmente non voglio dire che siamo entrati improvvisamente in un mondo perfetto.

C’è ancora moltissimo da fare per rendere più corretti i rapporti tra aziende e consumatori; tra aziende e territori.

Ma, almeno su questo, almeno in Europa, siamo sulla buona strada ed è legittimo pensare che sia una strada da cui non si torna indietro.

Fin qui la riflessione originaria, ma adesso parliamo del mercato di PMC.

Credo che quanto sopra valga, se possibile, ancor di più per un contact center.

Che deve far quadrare esigenze diversissime.

Quelle dei clienti. Che vogliono vendere, dare informazioni, dare “cure” e ottenere i risultati che si sono prefissi.

Quelle dei clienti dei clienti – quindi i consumatori – che hanno diritto alla trasparenza e correttezza del servizio erogato da chi delle aziende è portavoce, il call center.

E quelle del call center stesso, che deve rendere sostenibili le commesse da un punto di vista economico e dal punto di vista della propria reputazione.

È per questo che Assocontact ha fatto nascere il “Codice di autoregolamentazione in materia di telemarketing” (vedi intervista con Pier Maria Salvagno nelle nostre news). Per trovare la non semplice sintesi tra esigenze diverse.

Un atto concreto di responsabilità che si inquadra perfettamente in una logica di sviluppo sostenibile. L’unico possibile.