Nelle nostre news, in particolare nell’articolo del dicembre 22, potete trovare un’intervista ad Alessio Panella, responsabile IT per il mercato South Europe del Gruppo AniCura, multinazionale svedese che gestisce 450 cliniche veterinarie nel mondo.

L’intervista illustrava la collaborazione tra la multinazionale svedese e PMC per un servizio assolutamente innovativo.

In pratica, l’ing. Panella aveva immaginato di traslare il servizio offerto dal CUP (Centro unico prenotazioni) anche in ambito veterinario nelle cliniche italiane gestite da AniCura.

Una sfida molto interessante perché non c’erano precedenti esperienze in questo senso e il servizio andava immaginato e testato a partire dal “foglio bianco”.

Il servizio, come dicevamo, è poi nato grazie alla collaborazione con PMC Plus e per capire come sono andate le cose (bene comunque) rimandiamo a quell’articolo.

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Questa premessa ci serve per introdurre la voce dell’esperienza diretta di Sara Tamburelli, Clinic Manager fdi AniCura Clinica Veterinria Tyrus, ovvero una delle cliniche del Gruppo che ha attivato il servizio dopo la fase di sperimentazione iniziale.

Sara, quindi, è la persona che nella struttura è a capo del Front Office che usufruisce della collaborazione di PMC Plus, ed è colei che più di ogni altro può spiegare bene come funziona il servizio nella pratica e quali vantaggi ha portato alla clinica.

Cominciamo a spiegare che il team di Sara riceve le telefonate dei clienti, proprietari di animali domestici, che hanno bisogno di portare il loro amico a quattro zampe (ma non solo) in clinica. A volte si tratta di telefonate per visite di routine, tipo vaccinazioni o prima visita cucciolo, ma spesso si tratta anche di telefonate con persone preoccupate per la salute del loro animale.

Si tratta quindi di telefonate con un tasso di emotività che può essere anche molto elevato.

Il team di Sara gestisce queste chiamate fissando l’appuntamento con i veterinari della clinica, in funzione di quanto spiegato da chi chiama.

AniCura Clinica Veterinaria Tyrus di Terni serve un territorio molto ampio e circa un anno fa il team di Sara era chiaramente sotto-staffato per far fronte a tutte le chiamate in entrata, con un alto numero di persone che si lamentavano fortemente per la difficoltà a mettersi in contatto con la clinica.

Quando si è presentata l’occasione di portare anche a Terni il servizio in collaborazione con PMC Plus, AniCura non ha esitato ad attivare la collaborazione, iniziata poi nell’agosto dello scorso anno.

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Oggi il team di Sara è affiancato dal team di PMC Plus che lavora dalla sua sede di Milano.

Quando una chiamata verso la clinica non viene gestita entro i sei squilli, automaticamente risponde il team di PMC Plus. In questo modo non si perdono chiamate, non si perdono clienti e si mette fine ad un disservizio che fa arrabbiare molto i clienti.

Naturalmente gli operatori del team di PMC non sono veterinari (neanche quelli del team di Sara) e non devono dare nessun tipo di indicazione medica. Molto semplicemente raccolgono una serie di dati e di informazioni su chi chiama e garantiscono un richiamo entro qualche ora, richiamo che verrà effettuato dal Front Office di Sara.

Esattamente quello che serve per gestire una situazione che può essere anche complessa e fonte di ansia in chi chiama.

 

Sara ci spiega che da quando dispone di questo supporto le cose sono assai migliorate, i clienti non si lamentano più della difficoltà di contattare la clinica e anche il lavoro del Front Office risulta più ordinato e efficiente.

Il vantaggio è quindi chiaro per tutti, per i clienti che chiamano e per il lavoro interno.

Abbiamo chiesto a Sara se sia stato difficile trovare un modello di collaborazione e affiatamento tra i due team; la sua risposta è stata che no, non è stato per nulla difficile e che i compiti del team esterno di prima risposta sono molto chiari e definiti, testuali parole: “Per noi non è stato faticoso, ci siamo confrontati su come rispondere, abbiamo aggiustato il tiro qualche volta ma sostanzialmente è stata da subito una collaborazione fattiva e positiva.”

D’altra parte, il Front Office di AniCura Clinica Veterinaria Tyrus è composto da ragazze giovani e “smart” che hanno subito accolto la novità.

Il prossimo passo sarà di favorire una conoscenza sempre più stretta fra le persone dei due team, in modo da creare sempre più una squadra unica e coesa e far sì che chi chiama senta sempre di meno la differenza tra il team esterno di PMC e il Front Office interno.

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C’è un modello chiaro per gestire le chiamate ed anche una grande capacità di comunicazione e di empatia.

A chiamare ci sono persone di tutte le età e di tutte le estrazioni, è chiaro che un servizio di qualità non può essere asetticamente uguale per tutti; sì al modello, ma con la dovuta elasticità.

Sara ci dice esattamente “non è detto che la professionalità passi dalla formalità” e non possiamo che essere d’accordo con lei.

Questo è un tema che ritroviamo spesso, riuscire a far coesistere le esigenze di standardizzazione dei servizi e di capacità di adeguarsi a bisogni, culture e sensibilità diverse, è la sfida maggiore nel lavoro dei Contact Center.

Questa è una sfida che PMC raccoglie ogni giorno.