Per il terzo anno consecutivo PMC ha realizzato un’indagine di Customer Satisfaction per Asia Napoli, ovvero per l’azienda integrata che effettua i servizi di igiene ambientale, responsabile della raccolta rifiuti e pulizia delle strade nel capoluogo campano.

Si tratta di un lavoro di grande importanza per capire come i cittadini napoletani percepiscono la qualità di un servizio reso molto complesso dalla morfologia del territorio e dall’altissima densità abitativa.

Asia è fortemente impegnata in un’attività volta a rendere i servizi di raccolta rifiuti sempre più efficienti e ad aumentare progressivamente la quota di raccolta differenziata. In questo sforzo organizzativo diventa indispensabile ingaggiare la comunità e sentire il parere dei cittadini.

L’indagine viene realizzata dalla sede di Caserta di PMC Plus, mediante interviste telefoniche con metodologia CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing).

Il questionario è frutto della collaborazione tra Asia, che esplicita le sue esigenze conoscitive, e PMC Plus nella definizione delle domande; il campione di 600 casi viene realizzato in modo da avere una buona rappresentatività delle varie municipalità della città.

Vengono analizzate due macrocategorie di argomenti: il funzionamento del call center a disposizione dei cittadini per informazioni, e l’analisi dei vari servizi di raccolta rifiuti e pulizia strade.

La sezione di questionario relativo al call center analizza i tempi di risposta, la chiarezza delle informazioni rilasciate e la cortesia degli operatori.

In particolare, le informazioni fornite dal call center riguardano:

  • Chiarimenti sulla raccolta differenziata
  • Prenotazione del servizio di raccolta degli ingombranti a piano strada
  • Gestione delle richieste di manutenzione e sostituzione dei contenitori condominiali per la raccolta differenziata
  • Informazioni su tutti i servizi prestati (orario di raccolta e di esposizione dei materiali urbani, esposizione degli imballaggi in cartone per i commercianti), sulle campagne di educazione ambientale e sugli orari delle isole ecologiche
  • Segnalazione problematiche riscontrate sul territorio o nella realizzazione del servizio
  • Denuncia di discariche abusive

La soddisfazione dei cittadini napoletani per questo servizio erogato dalla stessa PMC è veramente altissima, con una media di soddisfazione di 8.7 (su 10) per i tempi di attesa; di 9.5 per la chiarezza delle informazioni e di 9.6 per la cortesia degli operatori. Praticamente la totalità dei rispondenti è pienamente soddisfatta del servizio ricevuto.

L’assistenza ai cittadini per le informazioni sui servizi di raccolta è un tassello fondamentale del rapporto con la popolazione e constatare che c’è un livello di gradimento per il servizio del call center è motivo di grande soddisfazione per PMC.