Una storia di business assicurativo a distanza, molto interessante, che ha coinvolto diversi attori in una collaborazione assolutamente “win win”.

 


Raccontiamo oggi una storia di business molto interessante, che ha coinvolto diversi attori in una collaborazione che, come si suol dire, è stata assolutamente “win win”.

Lo facciamo con Alessandro Quarato, business developer di Altroconsumo Connect e Gianluca Fuser, direttore commerciale e marketing di PMC Plus.

La storia: AC Connect è il broker assicurativo online di Altroconsumo, l’Organizzazione che dal 1973 è impegnata nella tutela dei diritti dei consumatori. Altroconsumo Connect, in quanto broker, propone ai soci di Altroconsumo (e non solo a loro) prodotti assicurativi costruiti in collaborazione con le Compagnie partner.

“L’attività – ci racconta Alessandro Quarato – nasce con la preventivazione e comparazione delle polizze auto, non solo da un punto di vista tariffario, ma anche qualitativo. Il cliente che acquista queste polizze online certamente cerca risparmio, ma non ha meno bisogno di assistenza durante il processo d’acquisto.”

La sfida di Altroconsumo Connect è stata quella di utilizzare le stesse modalità di proposta online della polizza auto per un prodotto più complesso che fornisce una copertura non obbligatoria. Anzi, una copertura che sul mercato italiano è ancora molto poco diffusa, un prodotto di nicchia. Una copertura che nasce da una presa di coscienza molto personale del singolo, rispetto ad un rischio reale.

Parliamo di una polizza “Long term care”, ovvero di una polizza che eroga una rendita vitalizia nel caso di perdita dell’autosufficienza dell’assicurato. Perdita che può essere causata da un qualsiasi tipo di incidente, malattia o, semplicemente, dai danni dell’età avanzata.

È una soluzione che dato l’apporto limitato del welfare pubblico e l’aumentare dell’età media della popolazione, sta diventando sempre più centrale nella corretta pianificazione della terza e quarta età. Ma in Italia c’è ancora una forte distanza nei confronti di questo tipo di proposte e i tassi di scopertura sono ampi. Inoltre, in un processo digitale, l’azione è delegata all’utente che, senza la presenza del consulente, deve avere una forte consapevolezza e motivazione all’acquisto.

Per questo motivo – ci spiega sempre Alessandro – la decisione di proporre questa polizza per una vendita online è stata una sfida, “ma abbiamo deciso di cogliere comunque questa occasione perché ci sembrava una buona opportunità per i consumatori, oltre che consentirci di sensibilizzare il mercato su questa tematica delicata. Inoltre l’offerta si presentava particolarmente adatta ad una collettività come quella dei Soci e dei Fan di Altroconsumo, grazie al suo meccanismo basato sulla mutualità”

L’accoglienza dei Soci a questa offerta di prodotto è andata al di là delle migliori previsioni. Ma ci sono stati diversi fattori vincenti, ci spiega Alessandro:

“I partner assicurativi, For Care e Zurich, aziende che garantiscono qualità e affidabilità, hanno consentito una forte innovazione lato prodotto, non solo lato processo, requisito che ritengo fondamentale per una corretta evoluzione del mercato, soprattutto digitale, e per avvicinare l’offerta all’aspettativa della domanda.”

Le caratteristiche della polizza offerta; rispetto a prodotti simili acquistabili su canali di vendita tradizionali, il costo era nettamente inferiore e la modalità di sottoscrizione è stata pensata per essere il più possibile inclusiva e semplice.

Infine, l’assistenza data ai clienti. Già la spiegazione del prodotto era molto chiara (questa è una considerazione di chi scrive) ma inoltre, l’utente che aveva visto la polizza sul sito, aveva la possibilità di chiamare un numero di assistenza per avere ulteriori spiegazioni e risolvere i dubbi.

L’assistenza telefonica data da PMC è stata una delle chiavi di volta del successo dell’operazione. Per l’acquisto di una polizza come questa, che presuppone consapevolezza di sé e preveggenza, l’essere accompagnato alla sottoscrizione da una persona e non un “sistema informatico” è fondamentale.

Gianluca Fuser ci racconta come sia stato costituito un team di operatori dedicati a rispondere alle domande dei potenziali clienti di questa polizza.

Team che doveva avere diverse doti: ovviamente essere ben preparato su tutte le technicalities del prodotto, possedere le necessarie competenze assicurative e le abilitazioni indicate dall’Istituto di Vigilanza, ed essere capace di spiegare bene, con semplicità, aspetti anche complessi del prodotto. Ma poi, soprattutto, essere capace di rassicurare e far passare un messaggio di fiducia.

 “Dopo il successo di questa iniziativa, abbiamo deciso di rilanciare e siamo online in questi giorni con “Assicura il Futuro”, la campagna di adesioni al nuovo gruppo d’acquisto per la polizza LTC. La risposta entusiasta dei consumatori e l’attenzione crescente su questa tematica ci hanno convinto a replicare l’azione” ci racconta Alessandro.

Altroconsumo Connect inoltre sta già studiando ulteriori iniziative per altri prodotti assicurativi da proporre attraverso il canale online e con l’assistenza tecnica e “umana” del call center. Il ruolo degli agenti cambierà, diventeranno sempre più dei consulenti, mentre le decisioni di acquisto saranno sempre più autonome da parte dei clienti.

Lato domanda, ci saranno sempre più persone che vorranno fare da soli con l’online; lato offerta ce ne sarà sempre di più.

Ma le discriminanti per il successo saranno:

  • brand affidabili e conosciuti
  • buoni prodotti, spiegati con chiarezza e trasparenza
  • prezzi concorrenziali
  • il fattore umano, ovvero l’assistenza cliente fatta dal call center con la giusta competenza e un pizzico di empatia

Grazie Alessandro Quarato e grazie Gianluca Fuser.