E’ nato il Codice di autoregolamentazione in materia di telemarketing

Parliamo con Pier Maria Salvagno, Presidente di PMC Plus e uno dei Vicepresidenti di Assocontact (associazione che comprende circa 70 società di contact center che operano nel telemarketing), di come è nato il “Codice di autoregolamentazione in materia di telemarketing”

e più in generale di cosa deve fare il settore per crescere senza essere invasivo verso i potenziali clienti e tutelare posti di lavoro e valore delle aziende.

Pier, raccontaci com’è nata l’idea del Codice e del Decalogo!

“Sono impegnato in prima persona in Assocontact da molti anni. E la nostra associazione da sempre lavora per dare al settore regole chiare per far sì che tutto questo comparto industriale sia percepito dal mercato in modo positivo.

Il problema si pone soprattutto per le attività telefoniche di vendita. Infatti, insieme alle aziende che lavorano con personale qualificato e controllato e che seguono regole di comportamento ben precise, ci sono anche una miriade di aziende e aziendine che lavorano al di fuori di ogni controllo e regola e che hanno creato la situazione attuale di negatività attorno ad un comparto che, invece, offre un servizio ai consumatori, è cruciale per il business delle aziende clienti e che vale 2 miliardi di euro di fatturato annuo.

Purtroppo, dicevo, le tantissime aziende incontrollate e forse incontrollabili che non aderiscono alle nostre associazioni di categoria che si danno regole ben precise, inondano il mercato di una mole enorme di chiamate “selvagge” e provocano l’attuale ondata di negatività su tutto il settore.

Pier, ma come si fa a mettere ordine in questa giungla?

La via maestra sarebbe quella di far capire ai committenti che si devono affidare ad aziende serie. Aziende che operano con la professionalità e l’etica necessarie per un lavoro così delicato.

Ma non è facile, perché è ovvio che noi associati ad Assocontact costiamo di più. Abbiamo strutture in regola, facciamo formazione, paghiamo dipendenti, fornitori, imposte… La nostra concorrenza, diciamo così, irregolare, è assai più “elastica” e può permettersi di fare prezzi inferiori, drogando il mercato e non tutelando i propri stakeholder.

A volte è più facile fingere di non sapere che queste aziende “irregolari” non fanno il bene del mercato, sacrificando tutto sull’altare del miglior prezzo.

Così, non potendo “costringere” i nostri committenti a scegliere solo aziende che fanno parte di associazioni come la nostra che garantiscono la qualità del lavoro, abbiamo deciso di prendere in mano la situazione.

Assocontact ha intrapreso un percorso che vuole portare al rilascio di una sorta di “bollino blu”, ovvero ad una certificazione di qualità, declinata secondo una serie di parametri di garanzia per il mercato e per chi lavora nelle nostre aziende, come già avviene in Germania ad esempio. Un modo per trascinare la committenza verso le aziende corrette e migliorare l’efficienza del mercato, la sua qualità, la sua reputazione.

E qual è stato il primo passo?

Il primo passo è stato avviare una collaborazione con OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori) e stilare, con la loro collaborazione, una sorta di carta dei diritti dei consumatori che però tenesse conto anche delle esigenze delle aziende che lavorano in questo settore e dei loro clienti.

Non è stato facile, è stato un lavoro lungo e complesso ma alla fine pensiamo di aver trovato una buona sintesi fra gli interessi di tutti gli attori coinvolti.

Siamo arrivati alla stesura del Codice di Autoregolamentazione a cui le nostre aziende si devono (e vogliono) attenere. Successivamente, da questo, abbiamo estrapolato il Decalogo, che è uno strumento di tutela dei consumatori. Dieci regole semplici che definiscono come si deve comportare un operatore (e l’azienda che c’è dietro) nella telefonata commerciale.

Se l’operatore non segue anche una sola di queste regole, il consumatore può segnalarlo a OIC.

Il senso di questa iniziativa, come dicevo anche prima, è far crescere la consapevolezza dei propri diritti nei cittadini e portare le aziende verso un comportamento uniformemente corretto. È anche una questione di creare fiducia nei consumatori!

L’obiettivo, dunque è quello di traghettare nel tempo tutti gli operatori che vogliono continuare ad operare su questo mercato entro il perimetro di regole certe e condivise?

Esatto! Creare una piattaforma di regole chiare e condivise.

Tra le iniziative che stiamo prendendo c’è anche, per esempio, quella di creare un’Academy per dare una formazione di qualità al personale che lavora in questo settore. Parlo degli operatori ma anche di quadri e dirigenti. Sempre in un’ottica di innalzamento del livello di servizio, per i nostri clienti e per i clienti dei nostri clienti.

In definitiva, stiamo delineando un percorso. La regolamentazione di questo mercato porterà benefici a tutti. Alla committenza, che saprà di avere a che fare con aziende più o meno efficienti ma tutte corrette nel modo di agire; ai clienti che riceveranno proposte commerciali più o meno convenienti, ma serie. E per finire alle nostre aziende che potranno competere tra loro in termini di qualità del servizio erogato – in parole povere, di bravura – e non solo sul piano economico. Aziende meno “strozzate” economicamente possono investire e migliorare ulteriormente la qualità.

Assocontact sta lavorando per alzare la responsabilità delle aziende associate e della committenza.

Ormai il nostro è un mercato maturo che per crescere ulteriormente e creare valore per tutti non può fare a meno di regole chiare e consapevolezza, anche nei cittadini consumatori.

La via è quella.

 

Grazie Pier, e buon lavoro!