Quali devono essere le caratteristiche di un’azienda che fa e-commerce per essere vincente in un mercato molto affollato e competitivo?
Ne parliamo con Pier Maria Salvagno, presidente di PMC Plus e anche Founder e Ceo di Loverlock, azienda di e-commerce che opera nel settore fashion.
Naturalmente è indispensabile avere un’offerta di prodotti di qualità (quanta “fuffa” in giro!) venduti ad un prezzo scontato, perché è questo che le persone cercano on line. Così come è altrettanto ovvio che il servizio debba essere efficiente, nel senso che i tempi di attesa per la consegna del prodotto devono essere brevi.
E basta? No! Poi serve avere un buon customer service, ovvero avere un canale di comunicazione diretto con il cliente, per aiutarlo in tutte le fasi di acquisto e fargli capire che non ha acquistato da un’entità “astratta” che poi nel momento del bisogno diventa inesistente. E il momento del bisogno, inevitabilmente, prima o poi c’è. Chiunque di noi sia solito acquistare prodotti online sa che il contrattempo può avvenire. Per esempio, sotto forma di prodotto diverso da quello ordinato, oppure danneggiato (capita raramente, ma quando capita…) oppure problemi di consegna…
È in questi casi che si vede la serietà dell’azienda che vende perché la differenza la fa il servizio, cioè la possibilità per il cliente di entrare in contatto in modo semplice e veloce scegliendo il canale di comunicazione che preferisce nel momento di difficoltà.
Loverlock dispone di un servizio di customer service dedicato ed i clienti possono raggiungere l’azienda attraverso vari canali, compreso quello telefonico – il più comodo e diretto – parlando non con una macchina (chat bot), bensì con un’operatrice in carne ed ossa che ascolta, capisce e interviene. Non solo, il customer service Lovelock è anche proattivo, in certi casi chiama il cliente per informarlo sullo stato del suo ordine se c’è un ritardo o per avvertirlo in generale di qualsiasi cosa possa interessargli.
Volete mettere la differenza?
Certo, un customer service di questo tipo ha dei costi, meno alti di quanto si possa credere, ma ha un grandissimo vantaggio, fidelizza il cliente e crea buona reputazione per entrambi i Brand, quello del sito di e-commerce e quello del produttore.
Non si tratta solo di vantaggi intangibili, tutt’altro. Aumentare la soddisfazione dei clienti significa aumentare il numero dei clienti abituali, ovvero di quelle persone che torneranno ad acquistare direttamente sul sito e-commerce senza passare attraverso le campagne marketing, e questo comporta un aumento di fatturato e marginalità, consolida l’azienda che ha una base di acquirenti più stabile e abbassa i costi del marketing.
Già, perché un sito di vendita ha bisogno di essere visto, di comparire sui social e nelle primissime posizioni delle ricerche su Google, e questo comporta spese pubblicitarie e di Seo. Avere una base consistente di clienti che tornano ad acquistare sul tuo sito perché sono fidelizzati, perché sanno che lì troveranno qualità e servizio, permette di investire meno risorse in marketing e aumentare i margini sulle vendite.
Loverlock ha il grande vantaggio di poter disporre in casa del servizio di customer service in virtù delle sinergie operative con PMC Plus, tuttavia non per questo le aziende di e-commerce debbono rinunciare ad una efficace assistenza ai clienti.
Non sono disponibili dati certi sul numero di aziende del settore che dispongono di questo servizio, tuttavia è esperienza comune il fatto che queste siano poche e la disaffezione dei clienti diventa disastrosa quando ci sono problemi e non si hanno interlocutori aziendali che possano aiutarti.
A questo proposito, PMC ha messo a punto dei “pacchetti” di servizio di customer service per le aziende di e-commerce, in funzione del numero di chiamate da gestire.
Con investimenti tutto sommato contenuti un’azienda può costruirsi un servizio di CS dedicato, con tutti i vantaggi che abbiamo visto.
La qualità di un servizio non dipende solo dalla tecnologia, ma soprattutto dall’intervento di team di lavoro preparati e affidabili.
Il valore di un’azienda è dato dai suoi clienti, si investe molto per averli, diventa antieconomico e illogico perderli perché non gli si dedica la giusta attenzione e cura.