A settembre del 2020 PMC organizzò un webinar sul ruolo dei call center “al tempo del Covid”.
A quasi due anni di distanza abbiamo voluto riascoltare i nostri interlocutori di quell’incontro per capire che cosa è cambiato in questo periodo di tempo, ammesso che qualcosa sia effettivamente cambiato.
Ne abbiamo parlato per primo con Alessio Pisa, CEO di Instilla, azienda che si sta imponendo nel complesso mondo del marketing digitale.
Ad Alessio chiediamo subito cosa vede di diverso nella società e nel modo di fare business di oggi rispetto a un anno fa, e la risposta fotografa la realtà: “siamo in una situazione di instabilità politica, economica e lavorativa, a livello globale e personale… quindi ci sono confusione e stress, e tutto questo porta a reazioni frenetiche e a volte troppo impulsive. In tutti i campi, nel business come nelle relazioni interpersonali. Diventa quasi normale, in una grande bolla come quella che stiamo vivendo, avere un percepito generale di incertezza”.
Non è un quadro rassicurante ma chiediamo ad Alessio se, secondo lui, le aziende in questo contesto sociale possono limitarsi a fare il loro business, come è sempre stato (salvo eccezioni virtuose) da che esiste il capitalismo moderno.
“Io credo che le aziende debbano prima di tutto concentrarsi su quello che fanno e quindi concentrarsi sulla qualità dei prodotti e servizi che offrono. In un momento di grandi incertezze, almeno quella è una prima piccola sicurezza che le aziende devono dare ai loro clienti, un modo per contribuire alla correttezza e anche alla tenuta sociale”.
Siamo quindi d’accordo che la pandemia è stata uno spartiacque tra un ‘prima’ e un ‘dopo’ e chiediamo ad Alessio cosa secondo lui deve fare un’azienda in questo ‘dopo’ per essere competitiva e assicurarsi un futuro.
“I clienti sono stati di più a casa e oggi sono più informati su tutto ciò che riguarda il digitale (ovviamente Alessio riporta al suo settore); aziende e consumatori hanno fatto un salto in avanti ma le aziende oggi devono sforzarsi più che mai di rispondere alla domanda su quale sia la loro missione e su quali siano le ‘reasons why’ che li possono far scegliere dai consumatori”.
Obiettiamo che in tanti sbandierano questi concetti ma che – almeno a chi scrive – sembra che siano più ‘parole che fatti’.
“Perché è difficile! – ci dice Alessio – perché comporta delle scelte coraggiose, perché costringe a fare un cambio di mentalità e di organizzazione. Nelle aziende continuano a contare soprattutto fatturato, margini e utili e spostare l’attenzione anche ad obiettivi più di lungo periodo, che riguardano il proprio motivo di esistere, è difficile e impone scelte che magari, nel breve, possono incidere negativamente sul conto economico.
Ma si tratta di essere capaci di guardare lontano, con lungimiranza. Stiamo uscendo dal modello della old economy per entrare nel modello della new economy, le aziende si devono adeguare, anche perché la gente si è stufata di lavorare ‘senza un senso’.
C’è consapevolezza che la vita com’è stata prima: ammazzarsi di lavoro, smettere di pensare, di vivere, non è la soluzione, e le aziende questo lo devono capire in fretta”.
Allora chiediamo a Pisa cosa si fa in Instilla in questo senso.
“Le nostre persone sono la nostra ricchezza, le abbiamo messe al centro del nostro progetto futuro e investiamo molte risorse su di loro”.
È qui che Alessio ci dice una cosa che pensiamo sia molto bella: “il costo delle persone va nutrito, non ottimizzato”.
Crediamo si tratti di una frase che spiega molto più di mille parole.
In sintesi, se l’esordio non era stato propriamente ottimista su come vanno le cose, possiamo dire che secondo il nostro interlocutore la strada per venir fuori dalla situazione di difficoltà c’è.
Consiste nel migliorare il focus sulla propria missione aziendale e sugli obiettivi di business, di essere trasparenti e corretti con i clienti, di investire sulle capacità delle proprie persone.
Una sfida tutt’altro che semplice, ma se c’è un risvolto positivo della pandemia è che tutto questo non potrà restare un sogno o una chiacchiera.
Siamo comunque in un ‘dopo’ che ha cambiato la percezione della realtà e sta a noi, singoli individui e aziende, far diventare migliore.