La conoscenza è il vero potere, vecchia storia…

Un mito aziendale… interessante! Però mi sembra di capire che se il KM non ha mantenuto le promesse di diffondere conoscenza e competenze a tutti i livelli nelle organizzazioni, la colpa – se di colpa si può parlare – stia tutta negli uomini stessi.

I Knowledge Manager sono piattaforme informatiche, strumenti. Automobili, se mi passi la metafora, ma l’auto ha bisogno di un buon pilota e spesso sono i “piloti” che non sanno far correre l’auto.
Un po’ come l’intelligenza artificiale, ci aspettiamo da lei la risoluzione di problemi complessi ma lei, l’intelligenza artificiale, funziona per come la programmano gli uomini.
Insomma, voglio dire questo, il “manico” è ancora in mani umane, quindi i temi sono due.
Da un lato saper utilizzare le tecnologie al meglio della loro potenzialità, dall’altro lato non fidarsi ciecamente dei risultati dati dalle “macchine”, avere lo spirito critico per capire se la macchina ci porta in una direzione giusta o sbagliata.
Che ne pensi Gianluca??

Gianluca Fuser:

“Penso che tu abbia ragione nell’assolvere la macchina! povero pezzo di ferro, con o senza pretese di essere intelligente (artificialmente), che colpe può avere?

Altrettanto sono convinto che tu abbia ragione nell’attribuire la responsabilità del “misuse” degli strumenti di KM all’essere umano ma: in questo caso non si tratta di sapere o non saper far correre la macchina, si tratta di sapere dove andare e come!

Se tu mi dici che per andare a piazza del Duomo devo prendere il tram non sbagli di certo; ma se io prendo il tram n.19 invece del n. 1 col cavolo che ci arrivo a Piazza del Duomo.

È una questione di prospettive e di aspettative che vengono associate agli strumenti. Agli strumenti di KM sono state spesso e – temo vengono ancora – associate aspettative e compiti che vanno ben oltre le reali possibilità offerte dalla tecnologia.

La promessa di valore spesso presentata alle organizzazioni del concetto e i progetti di KM comprende la prospettiva di sostituire – efficacemente e efficientemente – una serie di pratiche considerate onerose e time-consuming ad esempio:

    • i processi di onboarding (costi, tempo, fatica) di nuovo personale specialistico;
    • le lunghe sessioni di formazione (costi, tempo, preparazione, fatica);
    • l’apprendistato sul campo (costo, dell’apprendista, tempo dell’esperto che fa e spiega, fatica);
    • le curve di apprendimento e l’inefficienza del pivello (produttività ridotta = costi)
    • la dipendenza dell’organizzazione dalle persone che hanno acquisito maggiori competenze negli anni (elevata seniority=costi)

Ti faccio un esempio pratico del nostro settore: un operatore di assistenza telefonica deve saper comprendere un insieme complesso di stati d’animo, problemi in primo piano e problemi impliciti, rischi di reclamo, esigenze successive e discernere le migliori soluzioni da proporre al cliente che chiama al telefono o scrive su una chat. La curva di apprendimento può essere anche di alcuni mesi e richiede – oltre ad un buon set di manuali – sessioni di formazione, ascolto passivo, counseling da parte di colleghi esperti, fasi di imitazione comportamentale, errori, figuracce e urla da parte del Cliente.

Una azienda di BPO ha adottato uno strumento di Knowledge Management che permette di trovare in un archivio di problemi e documenti gli argomenti a cui fanno riferimento i termini chiave usati dal Cliente e proporre all’operatore le soluzioni più opportune. Nella Knowledge base sono anche contenute delle “buone risposte” da dare al Cliente se è arrabbiato, minaccioso, depresso.

Nell’immaginario del management, con questo coso, un operatore con una formazione minimale può identificare parole chiave della richiesta o della lamentela del Cliente, digitarle e semplicemente assistere a un processo magico svolto dal marchingegno che espone sullo schermo le migliori risposte; che le “confeziona” e risponde al Cliente.

I manager erano emozionati: sai quante ore di formazione risparmiate? Sai quanta riduzione dei tempi di conversazione? Sai che migliore qualità e standardizzazione della risposta?

PER ME E’ CHIARO CHE QUESTE ASPETTATIVE SONO DESTINATE A RIMANERE INAPPAGATE.

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