Tra i vari argomenti che trattiamo in questa rubrica di news, ci piace raccontare di colloqui con managers di aziende che si avvalgono della collaborazione di PMC Plus.

Lo facciamo per restare in contatto con le idee e le esigenze che ci vengono dal mondo delle imprese e per raccontare di problematiche su cui PMC si è dovuta a misurare e sulle soluzioni trovate. Non per dimostrare “quanto siamo bravi” ma per provare a dare un contributo di riflessione attorno a temi di interesse comune.

D’altra parte, lo abbiamo detto tante volte, una delle sfide più stimolanti per un’azienda come la nostra è proprio quella di confrontarsi con molte e diverse tipologie di mercati e obiettivi di business altrettanto diversi. Una sfida che costringe a vivere il lavoro con la “testa aperta”.

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Questa intervista vede protagonista l’ing. Alessio Panella, responsabile IT per il mercato South Europe del Gruppo AniCura, multinazionale svedese che gestisce 450 cliniche veterinarie in 14 Paesi. In Italia AniCura è presente dal 2018 e gestisce 34 cliniche veterinarie.

La storia che ci apprestiamo a raccontare è molto interessante perché dimostra come un’intuizione di business nata a tavolino, ovvero senza riscontri esperienziali, possa poi evolvere in un servizio che diventa un valore aggiunto anche più elevato rispetto a ciò che si era immaginato inizialmente.

Tutto nasce dall’esigenza di razionalizzare e rendere più efficiente il contatto tra cliente – in questo caso il padrone di un animale domestico – e la struttura di cura veterinaria.

Alessio Panella, già un paio di anni fa, comincia a pensare che la sanità veterinaria possa essere guidata verso un cambiamento culturale e, a somiglianza di quanto ormai consolidato nella sanità per umani, attivare per le cliniche un servizio simile al CUP (Centro unico di prenotazione).

Quindi un modo per alleggerire le strutture da un lavoro importante ma che non è il loro core business, in ottica di servizio migliore per i clienti e per massimizzare l’efficienza della gestione delle chiamate in entrata.

L’idea è innovativa per tutto il mondo Anicura, quindi per prima cosa si tratta di rendere partecipe Operations e trovare sponsor per attivare un progetto pilota in Italia. Poi si tratta di trovare il fornitore giusto.

PMC Plus entra in una rosa di possibili fornitori valutati e alla fine ottiene una commessa, diciamo così, sperimentale.

Di fatto PMC non ha esperienza nel mondo veterinario (ne ha invece con committenti che operano nella sanità per umani), ma a far cadere la scelta di AniCura Italia su PMC sono principalmente due fattori: l’esperienza nel mondo della logistica, che chiaramente non ha nulla a che vedere con la veterinaria, ma che ha una complessità di gestione delle esigenze dei clienti in qualche modo riportabile a quanto in AniCura si ritiene possa essere il servizio che si vuole costruire. Vale a dire, altri temi nel merito, ma abitudine mentale alla razionalizzazione di esigenze molto articolate.

L’altro motivo di scelta è la disponibilità di PMC, sin da subito, a mettersi in gioco su un servizio molto da “inventare” sul campo e i cui esiti non sono certi. I clienti infatti sono abituati a chiamare direttamente le cliniche, senza intermediazioni, e potrebbero anche non gradire o non abituarsi ad un modo nuovo di relazione.

Nell’ottobre del 2021 comincia la sperimentazione in collaborazione stretta tra AniCura e PMC; viene creato un team di operatori dedicato e vengono definiti i flussi di comunicazione e le tematiche.

Il punto chiave è che il team deve gestire le esigenze dei clienti, capire esattamente le motivazioni delle chiamate, nel caso gestire anche ansie o apprensioni, ma mai entrare nel merito clinico, che ovviamente è di sola pertinenza dei veterinari (ma chi chiama non sa ancora che non sta già palando con un medico).

La sperimentazione avviene per la clinica di Novara; Alessio Panella decide di cominciare subito da una situazione complessa, perché in quella struttura arriva una tipologia di chiamate molto varia. Il pensiero di fondo è il seguente, “meglio cominciare subito da una situazione non semplice e capire se il modello pensato a priori può funzionare, naturalmente con i correttivi dettati dall’esperienza reale”.

Di fatto per oltre un mese il personale AniCura affianca il team di lavoro PMC quotidianamente, in un rapporto di reciproco scambio e supporto.

L’attività va avanti a “stop and go” per diversi mesi, dove i periodi di stop sono serviti per analizzare i dati, riflettere sulle problematicità e definire sempre meglio il modello.

Diventa chiaro molto presto che l’intuizione iniziale era corretta, il servizio funziona e rende più efficiente il sistema, si tratta solo di lavorare in modo percettivo, capire veramente cosa vogliono i clienti, conoscere bene anche la realtà delle cliniche, e saper modificare in corsa.

L’attività genera un processo di fine tuning continuo e ad oggi è stato stilato un manuale che suddivide in sei diverse macro tipologie le telefonate ricevute, che comprendono il 99% delle esigenze esplicitate dai clienti (praticamente restano fuori soltanto casi veramente particolari e anomali).

A circa un anno di distanza dall’attivazione del “pilota” per la clinica di Novara, oggi il servizio è attivo continuativamente su quattro cliniche e sta per esserlo su altre, molto diverse per tipologia di chiamate ricevute, ed è partito anche un servizio di vero e proprio Customer Care.

I risultati sono molto lusinghieri: aumentate di molto le percentuali di chiamate gestite (rispetto a quanto facevano le cliniche da sole), diminuita la percentuale di chiamate perse e aumentato il customer satisfaction index dei clienti e contemporaneamente si vede l’incremento dell’indice di reddività. Nelle due cliniche in cui il servizio è attivo, ad oggi gestisce quasi un quarto del totale delle telefonate, quel quarto di telefonate che genera i 2/3 del fatturato. Inoltre il servizio genera un report settimanale di cosa dicono i clienti, di cosa sono o non sono soddisfatti, preziosi indicatori qualitativi per migliorare i processi, di cui non si poteva avere traccia quando a gestire le chiamate erano direttamente le cliniche.

Piano piano il servizio si sta ampliando negli obiettivi e il numero di cliniche che se ne servono aumenta. Tant’è che il modello italiano è stato compreso come vincente anche dalla Casa Madre che ha deciso di estenderlo anche ad altri Paesi. Sarà AniCura Italia che metterà al servizio degli altri Paesi la propria esperienza per avviarli verso sistemi di gestione delle chiamate più efficienti, ma non necessariamente uguali a ciò che è stato fatto da noi.

Quali insegnamenti possiamo trarre da questa esperienza?

Il titolo di questo articolo riporta fedelmente un concetto espresso da Alessio nel corso del colloquio e ci sembra il punto centrale di tutta questa storia.

L’aver raggiunto un risultato positivo, oltre le aspettative, è stato il frutto di collaborazione, sensibilità, capacità di ascolto e interpretazione e, in un certo senso, anche di umiltà. AniCura e PMC hanno costruito un servizio imparando dall’esperienza e non piegando la realtà agli schemi immaginati.

Basta guardarsi attorno in qualsiasi campo per accorgersi che è proprio questo uno degli errori che le organizzazioni fanno più spesso: pensare che la realtà sia come te la sei immaginata. La realtà, invece, è come vuole lei.